El equipo de Customer Succes se encarga de resolver dudas, solucionar incidencias, recibir feedback y ayudar a nuestros clientes siempre que lo necesiten. Ellas son las que se encuentran siempre al otro lado del teléfono, el mail y el chat dispuestas a echarles una mano y hacer que los clientes tengan la mejor de las experiencias.
Hoy hablamos con Elisa Herrero, una de las veteranas de este equipo, de cómo cuidar la experiencia del cliente y de sus primeros pasos en Sesame.
¿Quién es Elisa Herrero?
A lo largo de mi vida he pensado en estudiar muchas cosas: Diseño, Recursos Humanos, Economía… pero al final acabé estudiando Turismo. Puede parecer que no tiene nada que ver con lo que ahora mismo hago pero esta formación me ayudó a entender que es necesario ponerse en la piel del cliente y que la solución debe dejarle satisfecho.
Después hice un máster en Marketing digital pero a día de hoy no descarto estudiar algo más porque me considero una persona bastante inquieta.
A día de hoy soy Customer Success Manager en Sesame. Me gusta la relación con los clientes y creo que puede llegar a ser muy agradecida; aunque es cierto que he tenido momentos en los que he querido que la tierra me tragara.
¿Cuáles son tus funciones en el departamento de Customer Success?
Me encargo de la atención al cliente diaria gestionando incidencias o dudas y de la retención de los clientes, es decir, que estén satisfechos con Sesame y que la plataforma les facilite su trabajo diario.
¿Qué habilidades piensas que son las más importantes en tu trabajo?
La organización, la capacidad resolutiva y la comunicación. Como soft skills añadiría además la empatía y la simpatía.
¿Qué te gusta aportar personalmente a cada cliente cada vez que tienes que tratar con ellos?
Les intento transmitir confianza y tranquilidad. De esta manera, cada vez que tengan un problema o una sugerencia volverán a ti pero en un tono más pausado porque sabrán que se va a solucionar lo antes posible.
¿Cuáles son las claves de una buena experiencia de atención al cliente?
Lo más importante si vas a dedicarte a la atención al cliente es conocer muy bien el servicio o producto que ofreces para poder adaptarlo lo máximo a las necesidades de los clientes. Escucharles, anticiparse a los problemas y superar las expectativas que la empresa tiene son claves para la buena experiencia.
La experiencia comienza cuando una empresa se registra en la web o muestra interés pero sigue cuando la empresa quiere gestionarse en su día y es capaz de hacerlo sin pedir ayuda por la formación que ha recibido. También es importante que el cliente reciba una respuesta eficiente y rápida.
Háblanos del equipo. ¿Cuál es vuestra dinámica de trabajo? ¿Cómo os organizáis?
En el equipo de Customer Success somos 6 personas: Silvia Calabuig, Raquel Lucas, Lucía Menéndez, Giada Perini, Patricia Martínez y yo. Creo que formamos un buen team porque nos llevamos muy bien personal y laboralmente. Todas tenemos un perfil dirigido a la atención al cliente y experiencia con ellos.
Podríamos decir que estamos organizadas en subdepartamentos y cada una tiene unas tareas. De forma diaria tenemos los dailys con el departamento comercial en los que comentamos novedades y nos ponemos al día con todo el equipo.
¿Con cuántos departamentos trabajas en tu día a día?
Sobre todo con Producto y Comercial. Es muy importante tener relación con ellos ya que los clientes vienen dirigidos desde el departamento comercial y producto nos informa de las novedades de Sesame para poder informar a los clientes de ellas.
¿Qué es lo que más valoras en un compañero?
Que sepa trabajar en equipo, que sea comunicativo y que esté motivado por mejorar.
¿Cómo es un día de trabajo en Sesame?
Es una combinación de atender al cliente, resolver dudas, prestar ayuda a mis compañeras, contactar con las empresas importantes para interesarse por ellas o retenerlas y hacer formaciones.
¿Cuál ha sido el mayor reto al que te has enfrentado en Sesame hasta ahora?
El mayor reto fue cuando empecé en Sesame.
Entré en la empresa a principios de mayo de 2019 y el día 12 de ese mes se aprobó la Ley de Registro Horario. Fueron días muy intensos de aprender a usar la herramienta de forma veloz y de forma autodidacta porque todo el mundo estaba ocupadísimo. Ahora lo recuerdo con risas pero en aquel momento no teníamos tiempo ni para una pausa. Creo que al final superé el reto y me vino muy bien para conocer Sesame a fondo.
Si pudieras cambiar tu puesto en Sesame durante un día, ¿cuál sería?
Me gustaría cambiarme por un developer.
¿Qué consejo darías a tu “yo” de 18 años?
Que disfrute de todo mucho más porque viene el Covid y que estudie programación.
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