«Sesame crece cada día gracias a la experiencia de los usuarios»

Conociendo al equipo de Sesame hoy entrevistamos a Nacho Reig y a Marta Lens, a cargo de la atención al cliente y el área de Producto. Y es que la mejor forma de conocer cómo es una empresa es a través de las personas que la integran, en este caso, de quienes responden a las necesidades y las dudas de cada cliente y trabajan por hacer de Sesame un producto que facilite la gestión del tiempo y ayude a aumentar la productividad de cada empleado.

• ¿Cuál es vuestra labor principal?

Nuestro trabajo se centra principalmente en dos grandes áreas: Producto y atención al cliente. Nosotros somos los responsables de supervisar la estrategia de producto de la empresa, teniendo cierta autoridad sobre la hoja de ruta de desarrollo e incluyendo labores de comercialización, venta y seguimiento de nuestros clientes.

• ¿Qué es lo que consideráis más importante cuándo habláis con un cliente?

Cuando hablamos con un cliente nos centramos en entender su necesidad real, saber por qué está buscando una herramienta como la nuestra y qué es lo que espera de ella. Es el único modo de ayudarle y ofrecerle una herramienta útil para su negocio. En ningún caso tratamos de convencerle, simplemente de ayudarle. Conocer las opiniones de los usuarios nos aporta el feedback necesario para desarrollar y mejorar la aplicación.

• ¿Cuánto tiempo ocupa en vuestro día la atención al cliente? Llamadas, mails… ¿Cuál consideráis el mejor momento para realizarlo?

Para la atención al cliente no podemos hablar de tiempo exacto, depende de las circunstancias. Nuestra rutina consiste en recoger todo tipo de incidencias y consultas a primera hora, tratarlas durante el día con el equipo de desarrollo y dar respuesta a los clientes a última hora.

Pocas cosas son tan útiles como las opiniones de quienes usan Sesame a diario.

• ¿Cómo empleáis la información que os dan los usuarios? Opiniones, posibles mejoras, sugerencias…

Todas las sugerencias son escuchadas y valoradas. Estamos muy abiertos a cualquier aportación que nos pueda ayudar a mejorar la herramienta siempre que se ajuste a los planes y visión de Sesame. Para ello estamos creando una base de datos donde vamos archivando toda esta información. Pocas cosas son tan útiles como las opiniones de quienes usan Sesame a diario.

• ¿Qué es lo más raro que os ha pedido o que os ha dicho un usuario?

Es muy habitual llamar a usuarios registrados en la herramienta y descubrir que ya no trabajan en la empresa en concreto… ¡parece que nos necesitaban! Tal vez lo más curioso que nos ha pasado ha sido, en una visita comercial con un cliente que llevaba tiempo usando Sesame, comprobar in situ  los fichajes de un empleado allí presente y descubrir que había realizado un fichaje en un lugar de recreo a muchos kilómetros de donde se supone que debía estar… El hallazgo originó una bronca bastante sonrojante. La verdad es que no sabemos qué habrá sido de ese empleado.

• ¿Cuáles son los principales retos a los que os estáis enfrentando actualmente?

Ahora mismo nos enfrentamos al reto de ser capaces de dar atención al cliente de calidad a países latinoamericanos como Chile y Argentina, donde empezamos a tener masa de clientes. El cambio horario dificulta el tratamiento de incidencias pero buscamos la forma de solucionar sus dudas con la mayor rapidez. Además, desde producto estamos ampliando las funcionalidades de la herramienta pero no queremos perder la homogeneidad y coherencia de Sesame. Por grande que sea, tiene que ser una herramienta simple, ágil e intuitiva.

• ¿Cómo veis Sesame dentro de un año?

A medio plazo nos gustaría que se hablara de Sesame como una herramienta ya consolidada en el mercado, fiable y sólida. Además, queremos desmarcar nuestra idea del simple control. Queremos ser vistos como una herramienta innovadora capaz de ayudar no solo a las empresas sino de manera individual a cada empleado que lo use para medir su productividad personal así como la de los equipos de trabajo.