Las relaciones forman un pilar base en nuestras vidas, como seres sociales que somos tendemos a relacionarnos en nuestro día a día. Nos relacionamos con amigos, familiares, parejas…¡y también empresarialmente! La gestión de las relaciones con clientes es todo un proceso, que se encarga de analizar y administrar las interacciones con los clientes. Trabajar la relación con los clientes permite anticipar sus necesidades y deseos, así como optimizar su rentabilidad e incluso aumentar las ventas. Ayudar a las empresas en esta esencial tarea es el objetivo de los CRM.
¿Qué es un CRM y para qué se utiliza?
El significado de CRM es «Customer Relationship Management«, es decir, Gestión de relación con el cliente. Pero este concepto es mucho más amplio, cuando hablamos de CRM se entiende que se trata de una gestión 360º, que abarca desde el marketing, las ventas o la atención al cliente.
En plena era de la tecnología, la comunicación y la transformación digital la relación con los clientes ha de evolucionar y estar a la altura, es por ello que hoy en día se ha de velar por la experiencia del cliente. Y de ello se encarga el CRM de ofrecer una herramienta que permita crear una estrategia, un proceso, en pro a la experiencia y mimo del cliente.
¿Para qué se utiliza un CRM?
El CRM se encarga de almacenar la información de clientes, tanto actuales como potenciales. Esta información abarca tanto desde sus datos personales como de sus actividades e interacciones con la empresa. Pero no se debe caer en el error de pensar que un CRM se trata de un listado de contactos, puesto que se trata de mucho más, en ella se integran datos valiosos que ayudan a los equipos en diferentes objetivos.
Algunas de las funciones de un CRM son:
Conectar al equipo de trabajo.
Rastrear y administrar la información de los clientes.
Gestionar la información de los e-mails de los clientes.
Simplificar tareas para generar leads.
Proporcionar recomendaciones.
Ayudar a la expansión de la empresa.
¿Cuáles son los beneficios de utilizar un CRM?
Uno de los principales beneficios de un CRM es el de acelerar y simplificar el proceso de venta, puesto que organiza las cuentas y contactos, incluso en tiempo real. Los CRM permiten pasar leads al equipo de ventas, y a cualquier persona del equipo, de una forma fácil. De esta manera cada miembro de la cadena tiene la información actualizada sobre los clientes en cualquier momento. Otras de las ventajas de utilizar un CRM son:
Ayuda a encontrar más leads.
Facilita el cierre de clientes.
Permite la personalización de las conversaciones con clientes, por lo que aumenta su satisfacción.
Mejora el ROI.
Permite el seguimiento de todas las ventas potenciales.
Proporciona información para campañas de marketing.
Tipos de CRM
Actualmente, existen dos tipos de CRM, en la nube y en local.
CRM en la nube: basado en el cloud computing. Se trata de un CRM on-line puesto que no está instalado en ningún equipo, y no requiere que la empresa cuente con un equipo de IT para su mantenimiento o implementación. Este tipo de CRM también se puede llamar SaaS o Software como servicio.
CRM local: También se le puede llamar CRM On-Premise. Se trata de un CRM que se encuentra mantenido en un servidor físico que forma parte de la empresa, y que exige un mantenimiento por parte del equipo de IT propio de la empresa.
